Il processo di trasformazione digitale, ampiamente descritto nei precedenti capitoli, non può però prescindere dalla dimensione umana. Infatti, affinché l’innovazione e la trasformazione digitale sia realmente efficace e pervasiva è indispensabile che l’impresa si doti di processi, strumenti e risorse che siano in grado di fronteggiare le profonde implicazioni a livello organizzativo derivanti dall’adozione di tale approccio, nonché sappia valorizzare il ruolo del contributo umano.

In altre parole, la tecnologia è certamente una determinante importante del cambiamento ma non può essere considerata, secondo una prospettiva di integralismo digitale, il fine ultimo in nome di obiettivi di digitalizzazione e automazione (della relazione) a prescindere. Essa rappresenta piuttosto un utile strumento a supporto della gestione della relazione del cliente lungo il suo journey. Il vero punto fermo è che l’uomo, supportato dalla tecnologia, continuerà a fare la differenza: perché ha a che fare con uomini – i clienti – che non si nutrono unicamente di una dieta digitale e solo il cervello dell’uomo è in grado di introdurre quelle discontinuità che permettono di fare quel salto di empatia relazione che nessun algoritmo di intelligenza artificiale è in grado di innescare.

Nel complesso le imprese devono dunque evolvere anche dal punto di vista organizzativo: muovendosi da strutture gerarchiche ad assetti flessibili, collaborativi e fortemente orientati al problem solving; ad esempio l’introduzione di strutture organizzative collaborative – come la metodologia agile – e l’adozione di logiche trial and error, può favorire decisioni tempestive ed altrettanto veloci implementazioni, in grado di rispondere alle esigenze di un cliente sempre più demanding.